客户投诉处理流程

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1.        目的:
1.1提高处理投诉的有效性；
1.2发现和改进自身不足的机会，促进品质改善和能力建设；
1.3提高客户满意度和信任度为关注重点；
1.4实现处理投诉原则和目标。
2.        范围：适用于公司管理服务过程中出现的处理投诉工作。
3.        引用文件：
3.1  C-520-06  《呼叫中心呼出流程》；
3.2  C-520-07  《呼叫中心呼入流程》；
3.3  Z-705-51  《车辆维护与品质保修手册》；
4.        定义：
4.1客户投诉:客户是指与公司经营相关联的个人、团体。客户投诉是指客户在使用公司产品、接受服务或与公司联络时，因其感知小于预期所产生不满情绪的表达。客户投诉分“产品品质投诉”和“服务品质投诉”两类，具体见附表1
4.1.1产品品质投诉:“产品品质投诉”是指客户在使用公司产品时，自认为是“整车品质问题”造成车辆无法正常行驶（或缺陷）而提出的申诉。
4.1.2服务品质投诉:“服务品质投诉”是指客户在接受公司服务时，对服务人员态度、行为、流程等方式或服务站在服务技术、服务能力、服务态度等方面不佳而产生不满，向公司相关部门提出的申诉。
4.2服务人员：流程所指服务人员是一切与客户服务有关的人员，包括经销人员、维修人员、管理人员和辅助人员。
4.3受理人：是指接受客户投诉，并记录投诉信息、传达〈客户投诉处理单〉的人员。
4.4主办人：是指接受〈客户投诉处理单〉，并处理客户投诉的主办人员。
4.5主办人主管:是指处理客户投诉的主办部门主管。
5.        活动描述：
序号        活动内容        责任人
5.1        投诉受理       
5.1.1        客户投诉申告包括：邮件、上门、电话（直接拔打受理人电话）、信函和其他方式；         客户
5.1.2        执行《呼叫中心呼入流程》，将呼入中投诉类型呼入记录转入。        客户服务代表
5.1.3        公司各部门人员均有责任和义务受理客户投诉，在接到客户各类形式的投诉后应及时填写〈客户投诉处理单〉和传递投诉信息；        受理人
5.1.4        客户致电呼叫中心投诉，客户服务代表按《呼叫中心呼入流程》要求，与客户沟通解释，客户认可，按售后咨询处理，不认可，填写〈客户投诉处理单〉，并于结束通话后15分钟内进行信息传递。        客户服务代表
5.1.5        呼叫中心的客户服务代表是国内客户投诉的主要受理人，其他受理人可将此部分投诉以〈客户投诉处理单〉形式传递至呼叫中心；        受理人
客户服务代表
5.1.6        海外客户投诉，则由海外市场和海外客户服务部受理并处理（包括港、澳地区）；        受理人
5.2        投诉传递       
5.2.1        产品品质的投诉，可以通过手机短信+系统短消息+〈客户投诉处理单〉的方式传递给驻外服务工程师、服务计调工程师或相关主办人员；        客户服务代表
5.2.2        服务品质的投诉，可以通过系统短消息+〈客户投诉处理单〉的方式传递给各相关部门主办人员。        客户服务代表
5.3        投诉处理       
5.3.1        主办人在接到投诉信息后，产品品质投诉最迟于15分钟内与客户联系，处理客户问题；服务品质投诉于最迟于30分钟内与客户联系，处理客户问题。        主办人
5.3.2        主办人在与客户充分沟通协调后，达成一致的，主办人在处理后，在〈客户投诉处理单〉上填写处理方法或意见，并签字，转5.6。如果不能达成一致的，在〈客户投诉处理单〉上填写意见及客户要求，转入5.4投诉升级。        主办人
5.4        投诉升级       
5.4.1        投诉处理进行升级的主要原因：
a)        客户需求超出投诉处理主办人权限；
b)        客户要求不与投诉处理主办人对话；
c)        其他异常状态使主办人无法继续进行投诉处理工作。        主办人
5.4.2        主办人无法与客户达成一致意见的情况下，将〈客户投诉处理单〉反馈给直接上级主管，由原主办人主管进行投诉处理。        主办人
5.4.3        投诉每升级一次，主办人由原主办人升级为原主办人的主管，直至公司总经理。        主办人
5.5        投诉再处理       
5.5.1        投诉处理主办人主管在自己的权限范围内对升级的投诉制定处理方案，产品品质投诉最迟于15分钟内与客户联系；服务品质投诉于最迟于30分钟内与客户联系；        主办人主管
5.5.2        与客户能够达能一致意见的，主办人主管将处理方案写入〈客户投诉处理单〉,并签字确认。同时安排人员进行处理方案的实施。        主办人主管
5.5.3        如果客户仍存异议，主办人主管上报再上一级主管，在〈客户投诉处理单〉上填写意见及客户要求，再次转入5.4投诉升级，进入更高一层投诉升级。        主办人主管
5.6        处理回复       
5.6.1        与客户达成一致意见或仍在处理过程中暂未达成一致的，投诉处理主办人或主办人主管都须于受理投诉的第二日9：00前将最新处理结果（或处理进展情况）填写在〈客户投诉处理单〉中，并交付至呼叫中心服务代表。同时将处理结果反馈给受理人。        主办人
5.7        客户回访       
5.7.1        根据已处理的〈客户投诉处理单〉，如果处理意见中要求进行呼出回访的， 将处理单反馈给呼叫中心,要求安排回访任务。        主办人
5.7.2        执行《呼叫中心呼出流程》，对客户进行回访，将回访结果填写至〈客户投诉处理单〉。回访结束后，将〈客户投诉处理单〉报最终主办人的上级主管，进行投诉结案处理。        客户服务代表
5.7.2        如果无需回访，直接将〈客户投诉处理单〉报最终主办人的上级主管，进行投诉结案处理。        主办人
5.8        结案       
5.8.1        投诉处理最终主办人主管审核〈客户投诉处理单〉及处理方案，签字确认后，将〈客户投诉处理单〉再交付给客户服务代表。        主办人主管
5.8.2        客户服务代表每日对收集的所有投诉信息进行统计，形成〈呼叫中心投诉汇总日报〉；投诉日报每天上午11：00前发布至相关公司领导；        客户服务代表
5.8.4        每月对投诉信息进行综合统计分析，并在次月8日前发布的〈呼叫中心月报〉中体现。        客户服务代表
6.表单
6.1输入
6.1.1〈呼入内容记录表〉
6.2输出
6.2.1〈客户投诉处理单〉　　　　（本附件  保存1年）
6.2.2〈呼叫中心投诉汇总日报〉　（本附件  保存1年）
6.2.3〈呼叫中心月报〉　　　　　（本附件  保存1年）
6.3中间过程表单
无

7．相关网站和软件子系统
7.1『呼叫中心系统』
7.2『公司内网』
7.3『服务服务网』

8．指标：
无

9、流程图：
9.1《客户投诉处理流程》

10．附则
10.1 本管理文件自发布之日起执行（发布日期：   年   月   日）。






















批准                业务
审核                标准化
审核                编制        夏琴

附件1：投诉信息分类表
投诉信息分类表
序号        类别
代号        投诉
对象        投诉内容        备注
1        A        产品品质        整车运行状态        传递服务调度中心等相关
岗位
1.1        A1        发动机        故障       
1.2        A2        底盘        故障       
1.3        A3        车身        故障       
1.4        A4        电器        故障       
2        B        服务品质        相关人员的行为、方法、措施和态度等       
2.1        B1        服务人员        行为规范和服务态度        公司内部报行政总监，公司外部报主办部门主管
2.2        B2        驻外人员        ①规定时间未处理或无联系客户
②30分钟内，三次以上电话无人接听
报客户服务业务主管或岗位
2.3        B3        服务站        ①违反规定乱收费
②不进行或不及时进行车辆抢修（或修理）
③维修能力低，无法排除故障
报客户服务业务管理岗位
2.4        B4        配件供应        ①配件未按承诺时间到达
②需求清晰，配件到达后发现错误
③未按公司配件价格进行操作
报客户服务业务主管或岗位
2.5        B5        接待服务        ①客户提车无人接待
②客户对提车过程有异议（或对车辆品质有异议），没有达成共识
③客户提车未完成，相关人员没有继续配合
④未给客户提供相关售前培训，随车资料提供不全
报行政总监或代理人
2.6        B6        整车销售        ①销售价格和费用问题
②提车时间、车辆配置等与合同不符的内容
③对经销商的投诉
④对销售人员的投诉
报销售公司分管副总或代理人
3        C        其它        确认为客户投诉，不在A类和B类规定范围内        报相关主办部门或岗位

刘建辉

什么嘟嘟嘟，看不懂！！！

璇钰

刘建辉 发表于 31-1-2013 15:18
什么嘟嘟嘟，看不懂！！！

hehe   一样

仰望·那悲伤

LZ 能发给我一份么？邮箱veryhao@126.com 谢谢