汽车售后服务接待基本知识1

linlijun

汽车售后服务接待人员是当车主（客户）光临服务厂时，最先前去接待的人员，务必给车主（客户）感觉他（她）受到重视及尊重，故接待人员的举止，直接给车主（客户）感觉出这公司的形象及制度。因此接待人员必须内心常记住，它代表着全公司的同仁在接待一位客户，也是公司给外人看的第一次接触。能了解其工作的重要，必能积极的扮演接待的角色，才能获得客户的信赖，完成公司及主管所交付的任务。
接下来就让我们一同来认识汽车售后服务接待基本知识！

定义
汽车售后服务：汽车售后服务是指专门为汽车作保养、修护的工厂。
接　　　  待：当车主（客户）将汽车开至服务厂时，最先前去迎接车主，为车主及汽车所作的一切服务性的工作之总称。

学习目标
一、经过相关知识的阅读与学习之后，你能够了解接待的重要，且能在5分钟内正确地说明接待的三个原则及三个要素。
二、经过本单元的学习之后，你能够在30分钟内正确的、让顾客满意的接待一辆来厂的汽车。

学习活动
　　本单元的学习活动分为二部份：(1)相关知识，(2)实际操作。在实际操作之前，你必须学习汽车售后服务接待的基本知识，你可以从下列二种方法中选一种进行你的学习：
一、阅读本教材第5页至第22页。
二、阅读参考各厂家汽车售后服务接待训练手册。

本教材的第一个学习目标是：

经过相关知识的阅读与学习之后，你能够了解接待的重要，且能在5分钟内正确地说明接待的三个原则及三个要素。

一、汽车售后服务接待的重要性
服务的工作由好的接待开始，而服务工作要使顾客认定和满意，必须由优秀的技术水准与良好的接待与应对相配合。如果在技术上我们自认为做的良好，但如在顾客接待时，使其感觉不亲切或不满意，这将会对我们所提供之服务大打折扣，因此要如何使无形的接待服务变为有价值，那就必须由接待人员对本身职务有所认识，如此方能发挥接待的功能。

接待的最高原则是，全体员工以诚意来迎接客户。如同在家迎接客人时，如家族中有一人不喜欢来客时，会令对方感到非常不舒服。
　　全体员工要了解到，有了客户公司才得以维持，各人均应站在自己的岗位上，以「客户至上」为原则来接待客户。
　　过去以「将车子完全修好」作为满足客户的第一要件。因此，往往造成只要有好的技术，客户自然会光临的想法。但除此以外，从今以后我们应从心理欢迎客户的惠顾，而且要学习将诚意传达给客户的技巧。

二、接待的原则
　　我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。
2. 站在客户的立场、温馨的接待。
3. 热诚地行动。

三、接待的三个要素（3S）
　　我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
　　接待需要反应灵敏，万万不可让客户有坐立不安或等得不耐烦的感觉。
2. 诚实（Sincerity）
　　良好的接待需要良好的口才，这是以前所强调的，但在现在诚实则是最重要的因素。说得天花乱坠，当场可能跳脱开一些问题，但就长久来看终将会失去信用。
时常站在客户的立场热诚帮他们处理问题，诚实并热心的服务人员是受大家所喜爱的。
3. 微笑（Smile）
　　话说「没有微笑的人不要做面对客户的工作」，接触客户时微笑是非常重要的。但是若嬉皮笑脸，反而只会引起反感而已，平常就应站在镜子前练习那一种表情会受人欢迎。

feizi886

很好很好～～多谢！

一あ个あ人

真的好好哦！我会好好学习

修梦人

非常感谢分享