5W2H问诊方法

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规模较大的维修厂里，一般都有一名维修经验丰富、善于言辞、形象好的服务顾问。服务顾问很重要的职责是：
　　1.按照一定的提问技巧引导客户将故障发生时及前后的情况说出来；
　　2.将有用的询问信息，用简练的语言准确地记录在任务委托书上，这样就可以通过任务委托书，将描述的故障信息准确地传达给车间的维修技师。
　　同时，能否正确的问诊还关系到服务顾问是否充分听取客户的要求，是否正确掌握客户提出的需求，是否根据客户提出的要求进行修理。能否提高CSS。
　　作为一名专业的服务顾问，对于客户提出的感觉性及性能故障(如异响、加速不良、熄火、无法起到等维修技师不易判断故障点的故障)一定要采用“5W2H”的问诊技巧进行提问，然后将客户回答的结果正确地记录在工单上。实践证明，效果很好。
　　一、什么是“5W2H问诊法”
　　“5W2H问诊法”又叫“七何问诊法”。它简单方便，易于理解使用，被广泛用应于技术活动中。对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。发明者用5个以“W”开头的英语单词和2个以“H”开头的英语单词进行询问，寻找故障情况。发现解决问题的线索，从而提高问题解决效率。
　　先将工作中结合间歇性故障运用“5W2H”问诊法的内容介绍如下：
　　1.When是指间歇性故障发生的时间，包括季节、时间早晚等；
　　2.Where是指间歇性故障发生的地点，如国道、高速公路、市内公路等；
　　3.Who是指间歇性故障发生时的驾驶人员，即是谁在驾驶车辆；
　　4.What是指间歇性故障发生时的详细情况，主要内容包括：哪个系统发生了什么故障，当时发动机、变速器、仪表指示灯、灯光、空调、音响及其它功能等的状态；
　　5.Why是指间歇性故障发生原因咨询，问题发生前车辆有没有发生过其它故障或做过维修保养、改装或事故等；
　　6.How是指怎么发生的，客户是否有简单的感觉判断，发生时有没有其它伴随现象，如下雨、特殊路面、特殊地区等；
　　7.How much是指间歇性故障发生的频率。到目前为止共发生了多少次。
　　能够准确地提出疑问，对于发现问题和解决问题是极其重要的。一般来说，问题可分为开放性问题与封闭性问题。封闭性问题要寻求的是简洁、明确的答案，例如是或不是；开放性问题能给对方一个很大的自由空间，决定如何响应问题。
　　对于间歇性故障的提问需要注意的是，要尽量先用开放性问题询问故障发生时的详细情况，避免先入为主的观点。如果预先设立立场或观点，采用封闭式的问题询问客户，就容易产生判断失误，把思维引到错误的方向。如果客户能够准确地描述故障现象，则服务顾问要边听边在接车单上记录下详细情况。另外，如果客户不是汽车专业人士，开放性的问题有时会使客户花很多时间表述很多与车辆故障完全无关的细节信息，这时候服务顾问要及时引导客户回到“5W2H”的问诊轨道上来。

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