顾客满意度程序中8.2.1.1怎么解释？

halisi

顾客满意度程序中8.2.1.1怎么解释？
我们上周莱茵公司的审核，关于顾客满意度的调查，我们已经有调查表，包含质量、服务、价格水平、客户投诉处理等相关内容。现在审核老师让我们整改，说是需要顾客对组织的满意度应通过实现过程业绩的持续评价过程进行监视，业绩的指标应基于客观的数据。我现在不明白这个我们应该怎么样的去整改，请问大家有没有遇到过的，给个提示，谢谢！

baoshijie

这是TS在iso9000基础上增加的要求，给顾客发调查表并收回统计分析，这是常规做法，对于iso9000来说，可以满足要求。但TS要求顾客满意度测量与监控包含两部分，其一是主观部分，即前面提到的顾客满意调查，其二是客观部分，即8.2.1.1规定的要求，意思是必须测量和监控与顾客满意相关的业绩，也就是必须用“数据说话”，包含:1.交付零件的质量性能，比如交付PPM值、顾客退货（率）、顾客索赔等指标完成情况;2. 顾客生产的中断，比如因为公司自身原因（质量、交付等）造成顾客停线状况（次数）、顾客生产现场的退货等；3.按计划交付的业绩，比如交付及时状况（交付及时率、订单完美率、附加运费金额等）；4.关于质量或交付问题的顾客通知，比如顾客投诉次数等。
   建议你把两个内容整合在一起，形成一个顾客满意测量与监控文件，顾客满意测量包含两部分，一部分就是我们说的顾客满意度调查，另一部分就是你公司缺的部分，要设置一些目标，然后按规定时间段进行统计计算，并进行分析和改进。当然，有很多公司常规做法是要算出一个顾客满意度分数，那么主观占一定比例，客观占一定比例（两者所占比例自己定，可以五五开，四五开，三七开，甚至二八开，通常客观比例要大一些），这样你就需要一个主观评价的评分标准。两部分得分乘上各自比例然后相加，则得顾客满意度总分。

tianjiashan

2楼说的比较详细,我在资料下载区上传了一份顾客满意度调查表,用数据说话型的,自己找找看.精明诚可贵，糊涂价更高；
若要成大器，二者都得要！
总之，难得糊涂！