厂家如何处理从售后反馈的质量信息

gongxunzhu

厂家如何处理从售后反馈的质量信息

清雅轩

一般售后部门将质量收集后，给质量部门，由质量部门负责处理，质量部门根据质量问题确认是制造还是设计的问题，然后再将问题转给相关部门处理

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1、首先需由售后将相关信息反馈给质量部门，再确认所反馈问题的实物目前所在位置，并且需得到相关信息，再根据所提供的信息对相应实物进行查证（在取到实物的前提下）；
2、由质量部门将所验证的信息进行汇总，得出相关结论，再将此结论结合实物和所收集的信息与相关职能部门（技术/开发部门、生产部门等）一同进行分析，再得出最终结论；
3、此楼主所提的是如何进行处理类似信息，以上两点已啰嗦了一大堆了：），下面所需做的就是由采购质量（SQE）将所得的最终结论下发至各相关部门或厂商，并由其对所提结论进行评审，再进行有针对性的进行整改，然后再返回至采购质量（SQE）；
4、采购质量（SQE）将从各部门或厂商收集到的进行组织评审、验证其有效性，就这样以此类推，举一返三，重复以上工作后逐步将问题解决。
从以上可以知道：厂家对售后所反馈的信息进行处理将是一个巨大的工程，而且来不得半点马虎，同样也不能急于求成，得需循序渐进，才能真正将问题解决！

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简言之，就是由售后部门—》质管办—》问题确定就反馈到相应的责任部门进行处理并考核—》如果问题不确定则成立相应的项目组进行问题分析，明确问题根源和责任—》责成相关责任部门进行处理并考核

sky66666

单纯的处理质量个案是远远不够的。
作为一个质量人员，要用质量工具分析得到的数据，从体系上对质量问题进行改善
例客户反馈的质量信息仍须
（除了正常的8D流程外：问题确认，team的确认，原因分析，临时对策，长期对策，预防对策，问题的跟进，结案）
1.成立一个资料库
2.对数据进行分析：质量信息是否有规律性出现，是否会有地域性，产品时间/类别，消费群（这可考验质量人员的专业性）
3.进行系统的预防：

mgjason

当汽车用户发现故障或者对车辆有抱怨时，一般通过一下渠道来解决：
1、较小的故障和抱怨一般是车辆返回4S店，由4S店的维修人员对车辆进行维修，然后将维修信息输入汽车厂的售后信息系统中（都是要求在维修当天信息进入系统）；导致车辆不能行驶的故障或者4S店不能够解决的故障，首先4S店将会派拖车将车辆拖回4S店，然后用紧急信息反馈到汽车厂的销售公司服务部，服务部和质保部门的相关甚至于损坏零件的供应商人员会在很短的时间（最多不会超过72小时）到达现场处理，在故障发生的当天就将信息输入售后信息系统；
2、销售公司服务部人员以及信息统计人员、质保部售后专职人员每天会关注来自所有用户群传回的信息，在1个工作日内将故障信息传递的相关的专业厂和质量负责部门（发动机故障传到发动机厂、变速箱故障传到变速箱厂、整车装配故障传到总装厂、车身故障传到车身厂、零部件故障传到SQE）进行分析解决。
3、在公司质保部有一份所有的信息的单一问题清单，同时各分部门均会建立自己涉及问题的单一问题清单。质保部会对故障频次较高的或者售后费用较高的项目予以重点跟踪，并定期向公司管理层回报改进进度。各部门负责自己部门的所有售后问题解决。
4、在问题分析出根本原因并采取改进措施后，会记录一个断点，表示从此车辆开始为解决此问题的车辆，同时根据问题的实际情况及风险，会对断点前的售后车辆和库存车辆予以追溯，对库存车辆故障零件予以更换，对售后车辆采取召回或者专项服务的方式予以解决。
5、当发现断点以后的车辆重复故障发生时，认为断点失效，将会重新开启该故障的分析工作，所做工作同4.
几乎所有汽车厂均采用以上的方法，持续不断的改进提高整车质量，降低顾客抱怨。