顾客满意度调查样式

229531434

文件变更记录
版本号        日 期        变更摘要        更改人
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
                       
1        目的：为持续提高顾客满意度，制定本程序并有效实施。
2        范围：适用于顾客满意度的调查、统计、分析工作。
3        引用文件：
4  定义
5  活动描述
序号        活动内容
5.1        顾客满意度的构成
5.1.1        顾客满意度由产品满意度（A）、国内服务满意度（B）、配件供应满意度（C）、海外服务满意度（D）及综合评价（E）五部分组成。
产品满意度（A）是指客户对产品交付及时性、经济性、舒适性、操控性、可靠性、安全性、性价比等7大项的满意程度，该项权重30％；
国内服务满意度(B)是指国内客户对服务响应速度、服务态度、技术水平、服务品质、咨询培训等5大项的满意程度，该项权重20％；
配件供应满意度(C)是指国内客户对配件供应及时性、准确性、配件品质、价格等5大项的满意程度，该项权重20％；
海外服务满意度(D)是指海外客户对海外服务及时性、有效性及配件供应的及时有效性的满意程度，该项权重为20%；
综合评价(E)是指国内客户从产品品质、服务品质、配件供应、性价比4个方面，对我司在“三龙一通”中的排名得分，该项权重10％。
5.2        顾客满意度的测评
5.2.1        信息主要通过书面调查、电话调查及电子邮件等方式获取数据，每季度至少测评一次。
5.2.2        书面调查由营销企划部负责向国内的经销商、业务员、驻外客服工程师、服务站发放<满意度调查表>，由经销商、业务员、驻外客服工程师、服务站给客户填写，并负责每月至少各收集5份<满意度调查表>寄回营销企划部，营销企划部对<满意度调查表>进行收集、汇总。
5.2.3        电话调查由营销企划部根据呼叫中心对国内客户的回访及客户对配件供应的投诉进行统计。
5.2.4        电子邮件调查由海外客户服务部负责对海外客户进行调查、分析、统计。
5.3        评分标准
5.3.1        书面调查评分
5.3.1.1        书面调查的<满意度调查表>中第3、4、5项中每个调查项目的满意程度为“非常满意、满意、一般、稍有不满、很不满意”5种，对应分值为100、85、70、40、0，对于客户未填写的项目按“满意”级计算，即按85分计；<满意度调查表>中第6款是客户对我司在“三龙一通”中的排名，各项排名第一、二、三、四名对应的分值为100、85、70、40。
5.3.2        电话调查评分
5.3.2.1        呼叫中心对客户回访的每个调查项目的满意程度为“非常满意、满意、一般、稍有不满、很不满意”5种，对应分值为100、85、70、40、0，对于客户未告知的项目按“满意”级计算，即按85分计；客户投诉配件供应则根据客户对具体事例的抱怨程度及频次进行扣分，具体扣分标准见5.2.5.8。
5.3.3        电子邮件调查评分
5.3.3.1        海外客户服务部对海外服务调查满意程度为“满意、稍满意、一般、稍不满意、不满意”5种，对应分值为100、80、60、40、20，对于客户未告知的项目按“稍满意”级计算，即按80分计。
5.4        调查、统计职责划分
5.4.1        海外客户服务部为海外服务满意度的统计部门，每季度末将统计结果通报客户服务总监及营销企划部。
5.4.2        营销企划部负责每月对A、B、C、E项进行统计，并将统计数据及结果于每月8日前反馈至客户服务总监。
5.4.3        营销企划部为顾客满意度的统计部门，每季度的第一个月8日前将统计数据及结果反馈到客户服务总监。
5.5        顾客满意度计算方法
5.5.1        顾客满意度CSI＝A×30%＋B×20%＋C×20%＋D×20%+E×10%；
其中A为产品满意度得分；B为国内服务满意度得分；C为配件供应满意度得分；D为海外服务满意度得分；E为综合评价得分。
5.6        每季度累计调查总客户数不低于当季度新增客户数量的80％，有效调查样本数不低于调查样本数的40％，则本季度调查样本有效。
5.7        客户服务总监为公司顾客满意度的责任人，负责每季度对顾客满意度的完成情况进行分析，对于指标未完成的按管理评审相关要求进行分析，形成<**年第**季度顾客满意度完成情况分析报告>，并于总经理办公会进行汇报。
6. 表单
6.1  J-821-004  <**年第**季度顾客满意度完成情况分析报告>

7. 指标
7.1  顾客满意度CSI＝A×30%＋B×20%＋C×20%＋D×20%+E×10%

8. 附则
8.1 本文件自2007年3月15日起执行，旧版本同时废止。



















批准                审核                编制

开垦者

针对顾客满意度调查，以下是一个专业汽车工程师所提供的样式回复：

尊敬的客户，感谢您选择我们的产品与服务。为了不断优化我们的产品及服务质量，更好地满足客户需求，我们特进行客户满意度调查。您的反馈对于我们至关重要，将有助于我们改善设计缺陷，提高制造工艺以及服务质量水平。请对以下调查内容提供您的宝贵意见，内容涵盖产品质量、功能表现、客户服务体验等方面。您的宝贵意见将作为我们持续改进的动力源泉。感谢您的支持与配合！