超保修服务费用审批单

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版本号        日 期        变更摘要        更改人
1.1        2008-03-18        1、岗位名称有变化，按照新岗位名称修改
2、增加特殊保修《超保修服务费用审批单》（纸质）审批的规定。        江锋

       
       
       

               
       
               
       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       

                       
1.        目的：规范车辆保修业务，统一公司客户保修申请流程，提高服务站保修申请工作效率。
2.        范围：适用于服务站、客户服务部。
3.        引用文件
3.1  D-720-05《苏州金龙特约服务保修费用手册》
3.2  D-702-01《车辆维护与品质保修手册》
3.3  C-752-54《保修单审核流程》
3.4  D-720-06《SCANIA.HIGER系列车辆维护与品质保修手册》
4.        定义：
4.1 正常保修：指《车辆维护与品质保修手册》规定的保修
4.2 特殊保修：指超出《车辆维护与品质保修手册》和其他规定的照顾性保修
4.3 专项服务活动：指有公司发起的、正式通知实施的空调、暖风等服务活动
4.4 技术升级：指有公司发起的、正式通知实施的技术改进
4.5 出口车：指出口车辆在国内途中所发生的保修服务
4.6 服务站管理费用：指对服务站奖励等费用
4.7 SCANIA车：指SCANIA底盘客车的保修服务
4.8保修申请单：指保修作业前的维修、服务申请，简称申请单
5.        活动描述：  
序号        活动内容        责任人
5.1        故障提出与判断       
5.1.1        车辆运行出现故障，车辆使用最终客户提出保修需求。        最终客户
5.1.2        根据车辆使用等情况，结合公司保修政策，确定故障处理是否属于保修范围。        特约服务站
5.1.2.1        属于正常保修、专项服务活动、技术升级、出口车、服务站管理费用、SCANIA车等项目的，安排保修处理，进入5.2执行。        特约服务站
5.1.2.2        不属保修范围内的故障项目，原则上按照保修外维修处理。        特约服务站
5.1.3        下列情况列入特殊保修范围：       
5.1.3.1        不属保修范围内的故障项目，客户坚持要求保修处理，特约服务站在请示驻外服务工程师后，按特殊保修类型，填报保修申请单，进入5.2执行，报公司审批。        特约服务站
5.1.3.2        属市场、订单、服务、客情关系等方面原因，对于不属保修范围的故障项目，提出保修要求的，按照纸质版《超保修服务费用审批单》要求的格式，报请审批，审批程序如下：
a、        填写《超保修服务费用审批单》（纸质），写明“申请事由”、“故障描述”及“费用预算等”，并签名。
b、        市场部填写意见。
c、        服务区域经理填写审批意见。
d、        《超保修服务费用审批单》传真回客户服务部,由服务计调交付审批。
e、        客服总监填写审批意见；费用权限为≤10000元。
f、        公司营销副总填写审批意见，费用权限为≤20000元，（或客服总监视情况决定是否需要）。
g、        公司总经理填写审批意见（营销副总视情况决定是否需要）。
h、        服务计调将审批过的《超保修服务费用审批单》传真给驻外服务工程师。        驻外服务工程师
市场部经理
服务区域经理/销售公司副总
服务计调
客服总监
营销副总
总经理
5.1.3.3        上述各步骤审批意见为“不同意”的《超保修服务费用审批单》，该项特殊保修要求则不予受理，退回至5.1.3.2，仍按保修外维修处理。        驻外服务工程师
5.1.3.4        最终审批意见为“同意”的《超保修服务费用审批单》，则安排特殊保修，进入5.2执行。        驻外服务工程师
5.2        保修申请单的录入       
5.2.1        保修申请单录入时，按5.1.2.1规定，选择“正常保修”、“专项服务活动”、“技术升级”、“出口车”、“服务站管理费用”、“SCANIA车”等类型；并按IT系统格式要求，完整录入清楚车辆信息、走保信息、故障信息、使用条件等。
录入完成后提交保修申请单。        特约服务站
5.2.2        录入5.1.3.1中客户车辆的相关信息和故障信息，保修申请单类型选择“特殊保修”，完成后提交。        特约服务站
5.2.3        在接到驻外服务工程师的指令后，将5.1.3.2中涉及的用户、车辆信息、故障信息等录入，保修申请单类型选择“特殊保修”；
同时将《超保修服务费用审批单》作为附件上传入系统，作为保修证据。
完成后提交保修申请单。        特约服务站
5.3        保修申请单审批       
5.3.1        服务站保修索赔鉴定员按照《苏州金龙特约服务保修费用手册》、《车辆维护与品质保修手册》、《SCANIA.HIGER系列车辆维护与品质保修手册》相关规定及车辆信息档案进行<保修申请单>审核。        保修索赔鉴定员
5.3.1.1        保修索赔鉴定员审核不同意，撤回到保修申请单草稿状态（保修申请单提交步骤）修改,退回至5.2.1。        保修索赔鉴定员
5.3.1.2        保修索赔鉴定员审核同意，确认提交。        保修索赔鉴定员
5.3.1.2.1        “正常保修”、“专项服务活动”、“技术升级”、“出口车”、“服务站管理费用”、“SCANIA车”申请单的审批：
① 1000元以内的，服务站保修索赔鉴定员同意确认后，〈保修申请单〉结案，车辆维修，进入P-705-54《保修单审核流程》。
② 1000（含）元以上的〈保修申请单〉，同意后提交进行审批，进入5.3.2。        保修索赔鉴定员
5.3.1.2.2        “特殊保修”申请单的审批：
所有特殊保修的申请，同意后提交审批，进入5.3.2。        保修索赔鉴定员
5.3.2        服务调度工程师按照《苏州金龙特约服务保修费用手册》、《车辆维护与品质保修手册》相关规定及车辆信息档案在2个工作日内审批〈保修申请单〉。        服务调度工程师
5.3.2.1        服务调度工程师审核不同意，退回到服务站保修索赔鉴定员审核，退回至5.3.1。        服务调度工程师
5.3.2.2        服务调度工程师审核同意，确认提交：        服务调度工程师
5.3.2.2.1        “正常保修”、“专项服务活动”、“技术升级”、“出口车”、“服务站管理费用”、“SCANIA车”申请单的审批：
① 3000元以内的，同意确认后，〈保修申请单〉结案，车辆维修，进入P-705-54《保修单审核流程》。
② 3000（含）元以上的〈保修申请单〉，同意后提交客服部业务经理进行审批，进入5.3.3。        服务调度工程师
5.3.2.2.2        “特殊保修”申请单的审批：所有特殊保修的申请，同意后提交客服部业务经理进行审批，进入5.3.3。        服务调度工程师
5.3.3        客服部业务经理按照《苏州金龙特约服务保修费用手册》、《车辆维护与品质保修手册》相关规定及车辆信息档案审批〈保修申请单〉。        客服部业务经理
5.3.3.1        客服部业务经理审核不同意，退回到服务调度工程师审核，退回至5.3.2。        客服部业务经理
5.3.3.2        客服部业务经理审核同意，确认提交，<保修申请单>结案，车辆维修，进入《保修单审核流程》。        客服部业务经理
6．表单
6.1 输入
6.2 输出
6.2.1  J-752-043〈保修申请单〉（电子）（本流程附件 永久保存）
6.2.2  J-752-044〈超保修服务费用审批单〉（本流程附件 保存一年）
6.3 中间表单

7.相关网站和软件子系统
7.1『客户服务网』

8.指标
8．1保修申请单审核通过完成率：自服务站“提交”后，两个工作日之内，服务调度工程师、业务经理审核的完成率≥95％。
8.2《保修申请单》审核通过完成率 = 两个工作日内审核通过的《保修申请单》数量 ÷ 《保修申请单》总数 × 100%

9.流程图
9.1  C-752-53《保修申请单审批流程》（本流程附件）

10.附则
10.1 本管理文件自发布之日起执行（发布日期：   年   月   日，同时废止1.0版《保修申请单审批流程》，作废文件永久保存）。

批准                业务
审核                标准化
审核                编制