新车访问流程（服务站）

229531434

1  目的：
1.1  通过对新车客户的访问，体现苏州金龙对客户的贴心关怀，建立服务站与新车客户间的良好关系，加强服务站主动服务能力以及提高客户满意度。
1.2  调查了解新车使用情况，引导新车客户正确地进行走合保养，保持车辆良好的使用状态。
2  范围：适用于苏州金龙服务站向所有新车客户提供新车访问服务。
3  引用文件：无
4  定义：     
4.1  服务站新车访问是指服务站在客户提车之后20天内，主动对客户进行电话访问，必要时进行上门走访。
5、活动内容：
序号        活动内容        责任人
5.1        新车客户信息的提供
5.1.1        新车交付当天，系统将新车客户信息发送到“客户服务网”中相关驻外服务工程师的“新车访问任务”中，同时相关服务调度工程师和相关区域的服务站也可以在系统中查询到该信息。该客户信息只有相关驻外服务工程师可以点击查看全部内容，其他人员只能看到与车辆有关的信息。
“客户服务网”增设“新车访问”栏目。        系统
5.1.1.1        新车用户信息中的“所在地”应精确到各省、直辖市、自治区下属地级市、盟。        系统
5.1.1.2        各服务站的所在地，在系统中精确到各省、直辖市、自治区下属地级市、盟。        系统
5.1.1.3        系统定义：驻外服务工程师负责区域精确到各省、直辖市、自治区下属地级市、盟。        客户服务部业务经理
5.1.1.4        驻外服务工程师接到“新车访问任务”后，根据当地情况，在新车客户信息产生后2天内将信息合理分配给区域内服务站。        外服工程师
5.1.1.5        驻外服务工程师分配的“新车访问任务”，显示到服务站的“新车访问任务”。        系统
5.1.1.6        服务站收到上述“新车访问任务”后，即可以点击查看全部内容，将新车信息记录到服务站的客户档案中，做新车访问准备。        服务站
5.1.1.7        上述“新车访问任务”条目点击后，则视为接受任务。        系统
5.2        新车访问
5.2.1        服务站在收到“新车访问任务”的客户信息后10天之内对客户进行电话访问。        服务站
5.2.2        重要客户和一次性提车较多的客户，参照《VIP服务管理办法》之规定，由驻外服务工程师与服务站确认后，在10至15天之内提供上门走访服务。        外服工程师
服务站
5.2.3        新车访问内容：
1）        核实车辆及客户信息；
2）        了解有关新车的情况；
3）        通知其首次保养的里程；
4）        告知客户服务站的名称、联系人、电话、地址及来站的路线；
5）        介绍日常使用和保养注意事项。        外服工程师
服务站
5.2.4        电话访问或上门走访后，在系统中填写<新车访问记录>，提交<新车访问记录>后则视为任务已实施。        服务站
5.2.5        服务站在收到新车客户信息10日内未在系统中提交访问记录，则视为该服务站放弃新车访问资格，该新车客户信息自动回到待驻外服务工程师分配状态，由驻外服务工程师重新分配至另一家服务站。        服务站
5.3        新车访问后的信息反馈
5.3.1        每月10日前系统产生上月的<服务站新车访问月报>。        服务站
5.3.2        市场管理部依据<服务站新车访问月报>修改客户信息。        市场管理部
5.3.3        服务站通过“客户服务网” 平台中的《服务需求处理单》及时向苏州金龙服务部反馈新车产品质量问题。        服务站
5.3.4        驻外服务工程师可通过“客户服务网”平台中的《服务需求处理单》和工作月报等形式反馈新车产品质量以及客户走访情况。        外服工程师
5.4        服务站新车访问的激励政策       
5.4.1        根据系统统计的各服务站新车访问新车客户数，按1元/个客户的标准每年结算一次。        保修费用审核工程师
5.4.2        一年中出现三次放弃新车访问资格的服务站，将处以黄牌警告。        服务站运行管理工程师
5.4.3        一年中出现三次以上放弃新车访问资格的服务站，将处以红牌警告，并取消当年的新车访问资格。        服务站运行管理工程师

6. 表单
6．1 输入
6．1．1 系统产生新车用户信息
6．2 输出
6．2．1<服务站新车访问月报>
6．2．2 <服务需求处理单>
6．3 中间过程表单
6.3.1<新车访问记录>

7．相关网站和软件子系统
7.1 苏州金龙客户服务网www.kinglong-sz.com

8.  指标
8.1  客户接车后20天之内完成新车访问。

9．流程图
无

10．本流程自发布之日起实施。





批准                业务审核                标准化审核                编制