日本厂家在国外的重要核心竞争力之一---服务水准得分

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顾客满意度（CS）调查公司J.D.Power Asia Pacific公布了调查汽车销售商顾客满意度的“2009年日本汽车销售满意度调查（SSI）”的结果。在按品牌的排名中，丰田汽车的雷克萨斯连续3年蝉联榜首。

　　该调查以购买乘用车新车2～8个月的用户为对象，分析了顾客对销售商的满意度。共有8406人回答。影响综合满意度的要素包括“销售负责人”、“购买条件”、“营业体制”、“店铺设施”及“商品展示”五项。

　　雷克萨斯在所有要素中均获得了最高分，综合得分为729分。比排名第2的宝马高76分，比业界平均分（603分）高126分。业界平均分比上年高出9分。进口车品牌的平均分与上年相同，仍为630分，日本国内注册车品牌的平均分为609分，比上年高出11分，轻型车品牌为588分，比上年高出9分。

　　在第一次到专卖店买车的顾客中，回答对专卖店的第一印象“非常好”的人占业界整体的19％。回答第一印象“非常好”的人满意度达到了749分，比业界平均分高146分。特别是对“销售负责人”及“营业体制”的满意度比较高。另外，第一印象较好的顾客再次购买的意向也比较高。要给顾客留下良好的第一印象，比较有效的措施是，完善设施以及提高专卖店工作人员的服务质量，设施方面做到“店铺周围交通方便”以及“出入口宽敞”等，服务方面做到“到停车场迎接并引领顾客进店”以及“进店时全体工作人员问好”等。

　　此次还调查了顾客“不购买新车的原因”。调查结果表明，“售价及折扣等购买条件”（约25％）和“车型设计及舒适性”（约20％）所占比例较大，约10％的人列举的原因是销售负责人及专卖店工作人员的服务质量较差以及专卖店气氛不好。J.D.Power指出，在目前新车需求大幅缩小的形势下，为了避免销售机会流失，非常有必要提高销售负责人及专卖店工作人员的服务质量。

鬼夫子安

值得去反思~~~做产品最终还是做服务

mybird

确实是值得反思的一个问题，在整车技术和车子的质量，造型等等已经无法提升的平台上，我们该怎样保持自己的市场占有量，怎样去获取更多的市场，服务这是很主要的一块