我国汽车服务企业管理的现状及前景探讨

小磊呵呵

引    言
20世纪的世界经济，经历了从农业经济向工业经济、服务经济的转变，在转变的过程中，旧产业因为需求减少、竞争激烈、利润降低而萎缩，新产业则因需求旺盛、增长空间较大、获利较高而成长。在21世纪，服务型产业将迅速崛起，并成为未来全球经济的主导产业。
据统计，全球汽车业近60%的利润是从服务中产生的，服务是汽车价值链上一块最大的“奶酪”。我国加入WTO后，世界汽车巨头最垂涎的正是汽车服务这一大块奶酪。
通过20多年的改革开放，我国汽车业的制造水平与国际先进水平已相差无几，一些欧美汽车集团在我国的合资工厂，设备的先进程度远远超过母公司的一些老厂。然而在汽车服务方面，还是我国汽车业的一片处女地，与国际水平相比甚至处于“原始年代”，因此，让汽车服务业加速发展已成为我国汽车业的当务之急。

1、汽车服务业及其产业特征
  
1.1、汽车服务业定义
　　汽车服务业包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例，所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务；售中服务是指促成销售的服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务；售后服务是指整车出售及其后与轿车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰(或改装)、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。相关资料表明：在一个成熟的汽车市场中，汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右，零部件供应利润占20%左右，而50—60%的利润是从服务中产生的。以2001年为例，全球汽车商(含生产、销售、服务)总利润大约8万亿美元，其中就有4万亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场，可见汽车服务业已成为汽车制造商的主要利润来源，也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。
  
1.2、汽车服务业的产业特征
　　对汽车的消费不同于其它商品，一旦消费者购买了汽车，就需要定期的加油、保养、保险、维修、缴纳各种费用，直至汽车报废、解体，其消费支出是以连续方式持续支付的，因此对应于汽车消费的这个特点，汽车服务业涉及的范围相当广泛，其产业链也远较其它产业复杂。
　　如前所述在汽车业的利润构成中，汽车服务业已超越汽车制造业，成为汽车产业利润的主要来源。这固然与消费者对汽车服务业需求的极大增加紧密相关，但作为汽车商品购买活动，往往在固定的供应点被消费者购买，具有一次性特点；而汽车服务作为消费品在使用过程，在不同时点被消费者重复使用与购买，具有一定可贸易性；正由于这种差异，使服务供应者可以重复多次向汽车服务消费者索价，同时服务具有一定的差异性特征，服务提供者可以利用自己独特的服务，在与消费者的讨价还价中索取高价，正由于这一个特定的索价机制，保证汽车服务业拥有较高的市场利润。与此同时汽车服务业是汽车产业链上的重要环节，一般处于汽车产业链的末端，作为联结汽车生产者与使用者的纽带，在信息沟通上具有一定的优势，保证汽车服务提供者既可以从生产者获得利润反馈，又可向消费者索取高价，从而维持汽车服务业的价格地位。

2.发展汽车服务业的背景分析
近年来，我国汽车产业获得快速发展，在2003年汽车产销量双双突破400万辆，一跃成为世界第四大汽车生产国，为汽车服务业的发展奠定了良好的产业基础；同时我国私人汽车拥有量已突破了1000万辆。根据市场预测，2005年中国轿车总拥有量将达到889万辆，2010年达到2208万辆，将越过美国，成为世界上第一大汽车消费国。随我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家权威部门预测，到2010年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。
    根据国外资料，世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。
根据上汽集团研究数据：预计到2015年，中国汽车工业2015年总值预测为14620亿人民币，其中整车厂占63%，批发占5%，储运占1%，零售占7%，旧车销售占4%，零件占3%，大修占5%，快修占3%，租赁占5%，融资占4%。汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强，约有5400亿元的市场规模，汽车服务业的成长性良好。具体子行业规模如下表1





表1 中国汽车分类工业产值表
        2000年        2015年        增幅
汽车工业总产值        3500        14620        317.71%
整车        2415        9210.6        281.39%
批发        385        731        89.87%
储运        38.5        146.2        279.74%
零售        94.5        1023.4        982.96%
旧车销售        31.5        584.8        1756.51%
零件        108.5        438.6        304.24%
大修        150.5        731        385.71%
快修        105        438.6        317.71%
租赁        84        731        770.24%
融资        96.6        584.8        505.38%


通过表1通过对比，零售、旧车销售、汽车租赁和融资等汽车服务业将发展迅速，在汽车工业产值的比重大大上升。
    当前，汽车销售服务网络的建立已将展示、销售、租赁、服务等融于一体。汽车产业从单一的生产功能提升到整个产业的综合发展，加快了汽车工业与信息产业、金融业、房地产业以及现代物流业、都市型服务业之间的相互融合与渗透。汽车服务业的发展将推动产业之间的融合，促进商贸经济的流通和发展，提升区域经济的综合竞争力和辐射力。

3：湖北汽车服务业的发展现状

我国汽车后市场服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来,我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范,服务结构调整稳步推进,行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充,汽车检测站为质量保证,各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡,平均每千辆汽车拥有汽车维修站点12. 7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络,为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%。按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。
湖北汽车后市场服务业在本世纪初开始迅速发展，比如东风汽车公司于2001年开始介入汽车服务业，世界三大汽车跨国公司在武汉展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在湖北如雨后春笋迅速发展。但是，湖北汽车服务业存在一些问题。

3.1、汽车服务业法规制度不健全
　　改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台各项法规与优惠政策，以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就；但是相对于汽车制造业来说，汽车服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车服务业长期以来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车服务市场“散、乱、差”，进而使服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到我国汽车产业的可持续发展；而且汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。

3..2 规模经济不明显
    在美国成熟的汽车服务市场中,分工已经从生产领域扩展到了服务领域,消费者更依赖专业化,不再相信全能化。其售后服务市场较为发达,并形成了以连锁经营模式为代表的汽车服务体系。通过以品牌为纽带,将社会资源进行整合与重新配置,同时使汽车服务程序简化、服务专业化与标准化独立于汽车制造商的专业服务机构,能提供全方位的服务,保证了市场竞争的充分性。在国外成熟的汽车服务市场中,企业所提供服务的种类,一般以OEM商特许企业为主,提供服务的门类最为齐全。
    国内汽车服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，湖北也不例外。据不完全统计数据表明：仅占9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我国汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

3.3  外资冲击
    目前，国内汽车后市场服务连锁企业主要竞争品牌有AC德科、德尔福、百援、蓝霸、快车手、蓝星、博世、美孚、埃索换油中心、元怔GD、亚飞、威力狮、新奇特、百援、中车、驰耐普等诸多品牌。随着我国汽车服务市场的放开，更多的国际连锁品牌将进入汽车服务领域，届时这一行业的竞争将更为激烈，目前已有AC德科、3 M、澳德巴克斯(AUTOBACS)、黄帽子(YeLLow Hat)等海外品牌进入。国际品牌汽车服务企业的到来,这对国内汽车服务业是一个极大的冲击，

3.4仿制品充斥于市，服务绩效差
在我国汽车服务市场上，尤其是修理、更换配件市场上，主要流通着“进口产品”、含合资企业产品在内的“国产品”以及“仿制品”三种。根据上海市场的初步调查数据，大致可以看到修理、更换配件市场中三类产品的构成比例：在我国特定的汽车市场中占主要地位的商务用车方面，进口产品为10～20%、国产产品为50～60%，仿制品为20～30%；而轿车方面，进口产品为10～20%、国产产品为30～40%、仿制品达到了40～50%，轿车的仿制品比商务用车要多得多。仿制品充斥于市，反映了我国汽车服务企业在法律意识方面相当薄弱。与国外的汽车服务企业相比，湖北汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而湖北售后服务的立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而湖北则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而湖北普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，从而不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。汽车金融服务对汽车产业贡献较弱，汽车消费者享受汽车金融时，服务手续繁琐，难于实现一站式的服务，增加了消费者的消费成本。

3.5、专业化人才不足，人才结构不佳
　　国内汽车服务业的从业人员相当一部分来自于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化；另一部分来自于新设的4S企业服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车服务业快速发展。由于汽车业发展相对较快和相关培训较少，造成目前汽车服务业专业化人才奇缺。比如上海市首家汽车快修连锁企业-—新奇特车业服务有限公司，花费了大量资金在媒体上刊登招聘启事，并在薪酬、待遇等方面重点向专业技术人才倾斜，但应征者依然寥寥，这也从另一侧面反映了我国汽车服务业正面临着人才危机。

                4： 汽车服务业发展的优势条件

4.1  有市场需求
    中国汽车消费需求已快速全面启动。2003年汽车消费总需求达380万辆，有关方面预计2005年汽车消费总需求将达520万辆，2010年汽车消费总需求将达1 000万辆。湖北省的汽车产业虽然发展迅速，但市场潜力依然也很大。而作为三大汽车集团之一的东风汽车公司(包括神龙汽车公司)，2006年的汽车产销量预计将达80万～90万辆，其中在湖北省形成的生产能力将达到60万～70万辆。

4.2   有大型的汽车企业集团作为依托
    东风汽车公司是全国三大汽车集团之一，产品涵盖商用车和乘用车的各种类型，年设计生产各种车辆55万辆，实际生产41.85万辆，销售41.85万辆；神龙汽车公司年设计生产各种车辆30万辆，实际生产8.4万辆，销售8.5万辆。这2家公司在湖北还发展了众多的零部件配套企业，东风和神龙汽车公司都有完整的汽车销售网络，2家公司在全国有600多个销售网点，依靠这个经销网络开展汽车消费信贷的汽车金融业务具有行业和专业优势。

4.3   有消费能力
     根据国际经验，当人均GDP超过3 000美元时，这个国家(地区)将进入汽车消费快速发展时期，会有大量汽车进入家庭。改革开放二十年来，湖北省国民经济和城乡居民收入有较大增长。2002年湖北省CDP达4975.6亿元，人均达到了1000美元，人均可支配收入6 789元。其中武汉市CDP达1 493.1亿元，人均近2000美元，人均可支配收入7815元，这意味着汽车消费将首先在武汉等大城市进入快速发展期。按照有关统计研究，20%的人拥有80%的存款，我们按10%的保守估计，仅武汉市城区就有70万辆的私家车消费市场。

5：发展汽车服务业的建议和对策

5.1审时度势，确立汽车服务业在今后区域经济中的战略地位。
    汽车服务业属劳动密集型行业，产业联动性较强、延伸度较宽，将为社会提供更多的就业机会，并在很大程度上推动城市服务业的拓展和提升。同时，广阔的汽车服务市场将大幅增加对区域财政的贡献度，形成新的经济增长点。因此应将汽车服务业列入湖北产业发展战略之中，落实相关的政策措施，整合资源，与相关产业联动发展，从而产生巨大的经济效益和社会效益，使湖北成为全国汽车服务业的发展高地。

5.2 制订发展汽车服务业的规划
    规划原则：汽车服务业发展应按照展示、销售、服务为主体的多功能产业园区布局的要求，从提高产业定位、提升服务品质的角度考虑，扩大一定的规模效应和辐射范围，以组团式集中布置，形成在全省范围内较具竞争力的汽车服务产业基地。
    发展重点：根据汽车服务业的行业特征，宜在交通干道周边集中规划和建设汽车服务园区，高起点、高标准的发展集汽车展示、销售、维修、保养、技术培训、租赁和汽车文化于一体的汽车服务业，与汽车工业配套形成汽车产业链，从而构筑高增值、强辐射、广就业的汽车服务产业体系。

5.3 确定产业政策导向，鼓励汽车服务业项目到我省投资建设。
    制订汽车服务业的产业政策，鼓励汽车服务业的发展。从培育新兴产业的角度来考虑，建议湖北规划、招商、消防、环保、交通、绿化、市政、街道等部门积极提供相应的支持，加强与相关企业的联系，发布信息，加强招商引资，积极鼓励汽车服务业项目的建设。

5.4应着力于加快服务网络建设，提高服务质量
    汽车企业要开展以客户为中心的营销活动和策略，其核心是提高服务质量，建立高效的服务制度，提升员工素质，使企业的各种服务能够有效地传递给客户。
适时推进品牌战略，实现品牌经营，以获得持续的竞争优势；积极开展连锁经营，构建起低成本的服务网络，加强与国外汽车服务企业的技术交流与国内汽车制造商的合作以获得更多的技术支持；提高服务意识，运用多种服务方式与服务资本，提升服务质量，以满足消费者对汽车服务业的更高需求；适时对营销网络与服务网络进行优化整合，加速推进“四位一体”的营销服务网络建设，提升服务的适时性、及时性和有效性，构建起高质量的服务网络以抢占更多的汽车服务市场份额；在零部件与服务领域中推进透明与连续的价格策略；开发更为严格的培训项目以建立起专家型的服务人才，加快与专业学校合作,扩充服务业后备人才,以适应快速发展的市场需求。

5.5加快建立汽车服务业行业协会。
    汽车服务业至今没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车服务业的服务水平低下，难以满足消费者现实与潜在的需求。因此，在实施和推进汽车服务业形成的过程中，加快建立汽车服务行业协会，增强有关企业的自律管理、规范经营和完善服务，充分发挥行业组织在区域汽车服务业发展过程中的积极作用。

5.6完善法制，加强有效的监控
首先，规范经营行为，建立诚信机制，增加交易透明度，各管理层次职责分工明确，以在服务标准、市场管理、从业人员培训、收费标准、市场建设与规划等各环节，加强宏观调控；其次，适时推出发展汽车服务业的产业政策，以推进汽车服务市场规范、有序地发展；第三，通过加强对企业资质认证与从业人员的资格认证，以维持市场上参与者合法与合格的；第四，通过引入政府价格指导，公示零部件价格与服务价格，以促进透明的价格机制的形成，推进汽车服务业的健康发展，同时，应建立和完善信息网络，实现信息资源共享，降低市场内的交易成本。





【参考文献】
[1]肖国普等：《汽车服务贸易》[M] 上海：同济大学出版社，2004。
[2]菲利浦.科特勒  《营销管理（第十版）》[M]，北京，中国人民大学出版社，2001。
[3]张国方：《汽车营销》[M]。北京：人民交通出版社，2003。
[4]国家信息中心：《CEI中国行业发展报告2004--汽车服务业》[M]，中国经济出版社2005。

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