品牌至上年代 售后服务金牌价值几何

tianyaren

汽车企业的投入是多方面的。科技研发、网络建设、营销宣传、售后服务，各方面投入规模、长短期规划安排，都需要均衡考虑。一方失衡，就将出现短板。一个投诉处理不当，就会将此前辛辛苦苦建立起来的口碑全部葬送。这就是“100-1=0”的负效应。

近年，很多汽车企业在服务方面展开了激烈的竞争。往往售后服务活动轰轰烈烈，汽车销量便蒸蒸日上。你投入多少精力人力物力，就有多少知名度美誉度和销售量。

广汽TOYOTA的心悦服务、e路呵护、一汽奔腾的“十万顾客”、十万“礼程”服务节和“管家式服务”、北京现代组织南非世界杯观赛团邀请大客户去南非现场观赛、一汽大众奥迪的北国冰雪节、牡丹江镜泊湖冰上试驾以及一汽丰田的“服务嘉年华”活动，都各有千秋，堪称经典。

一汽丰田的“服务嘉年华”活动，通过“嘉年华娱乐汇”的形式全面打造了体验售后服务的平台，在与客户的“可视化”沟通中，让售后服务与安全驾驶“看得见摸得着”，开创了厂家与消费者互动交流的新模式。真假技师和服务顾问的竞猜、车模喷漆、纯牌零件甄别、自己动手学养护、GOA车身的视频演示、不同路况安全驾驶模拟、醉酒状态模拟、空气囊安全带碰撞体验、儿童安全座椅的安装、儿童视野体验、“自己动手我车我修”、车主和孩子动手喷漆、爱车养护课堂等娱乐体验活动，进行将娱乐、知识性互动交流。

这样丰富生动的服务活动，可以催生五大效应。

一、回馈效应

客户及其家属现场互动，亲切交流，感受深刻，获得的真实体验恒久难忘，活动留下的印记深刻。这样的活动在激起客户参与的欲望的同时，必然激发回馈心理。置身于亲如一家的氛围中，领略纯真环境氛围中的科技知识与新鲜体验，承受着贵宾服务，让顾客产生尊崇心理，激发心理条件反射，从而奠定正面印象，产生对活动组织者的积极评价，抵消负面效应。此后该活动相关品牌和活动，客户都会产生积极的心理暗示，也会主动积极地给予回应，从而形成连带的正面反响。这就是活动的回馈效应。

“自己动手我车我修”、车主和孩子动手喷漆、爱车养护课堂等娱乐体验活动，产生回馈活动是自然而然的。即使客户不会刻意对服务的组织者有什么立竿见影的回报，但每次从活动中学到的知识和技能得到了运用，都会心存感激，或者主动与别人介绍分享。

二、口碑效应

在回馈效应的基础上，口碑效应就自然形成了。

活动现场感强，体验深刻，场面热烈，参与者自然会兴趣盎然。情绪的传染性会将轻松愉悦的情绪传播开来，带着这种情绪，对产品和品牌的好感、好评就会得到迅速传播，对相关产品的认知伴随着深刻的体验随时传播，同时在一定范围内议论交流扩散，增加了口碑传播的影响力。

三、集聚效应

集中时间集中财力人力物力开展丰富多彩的售后服务活动，足迹遍布成都、大连、北京、苏州、深圳，规模宏大，影响广泛，参与人数众多，一时间形成了区域性舆论中心、相关品牌客户群体的关注中心、活动组织单位工作重心，集中起来的各种资源得到了很好的发挥使用，知名度、美誉度、认知度和产品忠诚度拥有了得以提升的基础。

四、首因效应

首因效应有时又称为第一印象的作用，指的是知觉对象给知觉者留下第一印象对社会知觉的影响作用。具体说，就是初次与人或事接触时，在心理上产生对某人或某事带有情感因素的定势，从而影响到以后对该人或该事的评价。

售后服务组织者无法集中更多时间为自己的产品进行说教。留下的第一印象是正面还是负面，很难左右。而通过这些生动活泼、情趣盎然的活动，既获取知识，又愉悦性情，易于被客户接受。这样的活动，会给原有客户和准客户留下正面的第一印象。通过这样的形式接触某种品牌某种产品是最佳途径，自然产生首因效应。

五、和风效应

猛烈的寒风会让你大衣越裹越紧。强烈的热风只能吹起大衣的衣襟，而真正要吹掉人身上的大衣，只要不停地吹着温和的风，越吹越暖，越吹越热，热得人们只好脱掉大衣。这就是和风效应，或者称暖风效应。

通过让车主亲身体验售后服务的透明化、规范化，向消费者传递安全驾驶、用车方面的知识、做客户的的后盾，一个活动程序下来，多个项目体验，起到了润物无声的效果。桃李不言，下自成蹊，客户自然而然地产生信赖感，从而让车主安心、放心。“专业对车，诚意待人”的举措、多元模式的互动体验就象淅淅沥沥的春雨，不必刻意灌输，不必勉强浇灌，默默然润物无声，用活动说话，产生了无心插柳柳成荫的积极效应。

汽车厂商的售后服务品牌就该这样精心打造。重视在服务体验、用户互动交流，在娱乐的同时让消费者真正走进售后，了解和享受售后，品牌形象就将慢慢树立起来。

投入多少金钱固然重要。但决定品牌价值的，还在于拟投入了多少真诚。精诚所至，金石为开。在服务的黄金含量中，真诚永远是第一位的。

laoxiang21

针对所提内容，作为汽车工程师的专业回复如下：

品牌至上年代，售后服务在塑造企业长期价值中的金牌作用不容忽视。汽车企业在多方面投入时，需均衡考虑科技研发、网络建设、营销宣传及售后服务等关键因素。售后服务的重要性体现在其对于品牌口碑的直接影响上，一个不当的投诉处理可能损害长期建立起来的品牌信誉。近年来，服务竞争在汽车行业内愈发激烈，优质的服务活动能显著提升销量。广汽TOYOTA的心悦服务、一汽奔腾的顾客服务等均展示了企业对服务质量的重视。投入与产出成正比，企业对于售后服务的投入将转化为品牌的美誉度和市场份额的提升。对于一汽大众奥迪的北国服务策略，其核心在于提供超越顾客期望的服务体验，这是提升品牌竞争力的关键。总之，售后服务是汽车企业持续发展的核心驱动力之一。