服务决胜未来

圣龙

服务决胜未来
文/潘劲松   来源：《汽车用品报》1-2月合刊

      写这篇文章的时候，我正轻松地坐在广东深圳深业汽车4S店的客户休息室里。这里环境的确很好，藤椅，软垫，靠在上面很舒适，甚至可以为中午来修车买车的客人懒洋洋地睡上一觉，厅里微弱的飘扬着悠扬的轻音乐，和绿茵阁的西餐厅一样，厕所里备好了卫生纸，方便顾客。四周墙边靠着几个书架，各种报刊杂志随手可阅，还有《汽车用品报》。来来回回的西装穿着整洁大方的工作人员，显得更有素质优雅……

      我的司机在附近等候上新车车牌，我想在这里休息一下，这里环境很好，也不嘈杂，甚至比西餐厅都要好，我准备写篇稿子，在网上处理一些合同。我刚坐下，打开电脑，旁边居然还有早已备好的电源插头，插上电源，开始工作。
      几分钟后，一位优雅的小姐走过来：“先生，你需要一杯饮料或是水吗？这里有茶，也有咖啡。”我随口答道：“茶吧。”等小姐将茶送上一杯的时候，我才发现口的确有点渴。一直工作了3个小时，其中小姐过来帮我加了三次热茶。司机上好牌照后，我们走人。
      这是2011年1月25日发生在笔者身上亲身经历的事。整个过程，没有听到一句不断来逼问你要买什么，你要如何的盘问，也存在着不消费就要赶走你的难堪，连我们在很多机场咖啡厅茶座也做不到，也没有见到任何对我不礼貌的人。

      我承认我是个民族主义者，我很支持民族品牌和民族企业的成长，而且不想买日本的产品。但是，我不得不说，我们国内很多企业的思想必须要转变。否则不仅很难超过别人，而且还自伤同胞和自己。
      记得多年前，一次在安徽蚌埠火车站转车，一个旅客在候车时，问了一下车站里档口老板“那本书多少钱？拿过来看一下。”结果一翻看，几秒钟，不满意，不打算买，还未多说，老板当时拳头就过来了，旁边的档口还过来帮忙殴打旅客。火车站电子屏上的举报电话是铁路站内的，旅客根本不知道如何拨打，问其他档口公用电话，都说不知道。看来，他们都形成了默契了，也难怪档口如此嚣张。后来听别人说过，其他人也遇到过类似情况。我当时感叹：这蚌埠的人太坏了！
      广州前些年的火车站私人档口，打一个电话，几分钟要收费上百元的司空见惯。不给钱就拳头相向，让外界对广州充满了恐惧、丑恶、坏的印象。后来，一个旅客也遇到这种状况，不满反抗，用刀当场捅死了档口店主和帮手，用血的代价震惊了整个广州，震惊了这些猖狂已久的店老板！

      还有一次是多年前笔者在北京南站亲眼见到的一幕，一位农家妇女，抱着大包小包的也在候车，在车站前水果摊上要买水果。摊主是两个年轻的女孩。大概是嫌水果价格太高或是扣称计量不准，农妇不愿意买，两个女孩大打出手，甚至拿着剪刀向农妇眼睛里刺去。农妇被打倒昏迷在地，一个乞丐还来拉扯、抢她的包裹，那一幕，我想我终生难忘。后来又见证过多次北京店主动辄打斗的事，使我对北京人打架的印象难以磨灭。
      前年，我在安徽合肥大地汽摩配市场附近的一个商店买过一杯饮料，夏天，他拿给我的是常温的，我说：“不是凉的，我不要。”他恼火地训斥：“不要？你给我放回去！！”摆出一幅要打人的样子。我想，我一辈子都不会再在那家店面买一分钱东西。

      去年，我在浙江台州参展，逛夜市。一对情侣要买电话卡，结果挑了一下，没有中意的，就没买，女老板张口就骂：“你他妈的不买就别乱翻！”，那对情侣马上就和她吵闹起来。我笑着劝和：“在广东，进入很多店面，如果你看了半天仍然不满意，不消费，在你临走时，商家还要热情地说一句：欢迎下次光临！”她愕然。
      ………

      以上各种故事，我想看这篇文章的人也许有人也亲历过，有的甚至更难以想象。虽然时过境迁，大家的文明素质现在早已提高，以上一些丑恶现象在一些地方已经有所改善，但是我要说明的是：不注重服务的意识在中国近代史上根源已久。尤其在火车站、汽车站等流动性人口较大的地方，宰客的现象典型地反映了国人的诟病。他们不期待着回头客，只想宰一个是一个，彻底断送了第二次消费，甚至还要用血的代价、生命的报复才能惊醒他们。

      日本是一个善于学习的民族，从唐朝至今，从二战后的一片废墟到现在的学习西方后青出于蓝而胜于蓝。日本人注重学习、服务、素养、礼节的企业管理理念和对事业精益求精的精神值得我们学习。以前是徒弟向师傅学习，现在师傅也要看看徒弟的进步，去感触，中国虽然有五千年的文化沉淀，但不进则退，落后必挨打，请看从日本本田雅阁/奥德赛、日产帅客汽车最近的每一次车型升级更新，我们更能深刻感受到，从每一个细节着手精益求精，充分考虑消费者的意见。细节决定成败，服务决定未来，在我看来，他们是在真正落实到实践。

      日前，我在浙江宁波恒盾儿童座椅公司与其副总经理刘**交流时，他也感慨。他在日本丰田企业做过管理一段时间，他也在日本丰田总部学习过。他说，他去过中国国有的一些汽车厂，里面的管理、思想与日本汽车厂相比，还是差了一大截，中国企业学了一些外表的花拳绣脚功夫，内在的管理没有学到，或者没有执行，甚至连一些外表的东西都没有学好。国有企业的懒散、自大、铁饭碗的观念仍然很浓厚。“日本企业一个部门工作出现了错误，其他部门同事也为之感到惋惜受伤，这损害了整个企业的利益，给整个企业带来了伤害；实际上我们的老祖宗在千年前在打仗时都在摆阵法，讲究团队的协调，而现在在中国一些国有企业有时则呈现出事不关己无所谓的情况，有的甚至还幸灾乐祸……”历史不能说明什么，但可以告诉我们怎么做！

      还有另外一个深圳汽车用品公司老总也对中国两家知名的国有汽车厂不屑一顾：那种工作精神和服务意识，实在太差了！连夜总会的妓女都不如！铁饭碗的观念和服务意识的淡薄，让我们这个汽车用品行业小老板都瞧不起他们这些牛气冲天的老大哥。以前我对国有汽车整车厂搞了这么多年，为什么连个像样的经济型面包车也搞不好的疑问一直没有答案，现在总算清楚了：一切事物的关键是人，人的关键是思想！

      邓小平有一句话：解放思想。我认为这是中国现在很多企业管理转变的关键。不仅老总的思想要变，员工的思想也要变。不能变的必须要淘汰，逼着他改变。靠国家养着，铁饭碗的观念罩着，导致的必然是不思进取，缺乏创新，自满自大，而且时间充裕，精力养足，正好内斗，企业没有竞争力、发展力，国家也没有竞争力。
      走过全国三十多个省市自治区，接触过很多汽车用品行业的厂商，我总结出一条：凡是服务好的，用诚信两字的，生意大多比较好，凡是过河拆桥、不重视服务的，生意必然越来越差，甚至还付出了沉重的代价！

      广州这些年在全国的综合影响力直线上升，不仅是城市面貌的变化、治安的好转、亚运会的成功举办，不仅是居民生活水平的提升，还有服务精神的提升。笔者在广州这些年乘坐出租车数千次，故意兜圈子、多收费的不足１%，而且基本没有故意拒载现象，广州的出租车服务意识这在全国我认为都可以排名前列的。而且，在很多领域，包括汽车用品行业，广州的服务意识都是非常强的，而且还在不断提升。

      从深圳深业本田４Ｓ店和很多日本在华企业的服务，里面很多都是中国人在管理和提供服务，我们可以看出，在良好的管理下，中国人也可以做好服务，服务思想、服务精神的转变我想应该是他们能做好的前提。深业本田在行业内业绩良好、口碑也良好，这正是他们服务的市场回报体现。

      以前我很排斥买日货，支持国货，但是我不得不为日系企业的服务精神所佩服，而且网络上单纯的抵制日货似乎也起不了多大实际作用。静下心来，我们冷静想一想，为什么呢？难道大家都是汉奸吗？不是！他们的确有不少优秀的地方。他们能学习别人，从唐朝就学习我们，我们为什么不能学习别人的优点，改正自己的缺点，超越他们呢？去年日产帅客非常畅销，国内很多汽车企业开始防造，但是前不久在广州车展上我咨询了一家国有汽车制造厂，他们参展人员那傲慢冷淡的态度，让我根本不敢买他们的车。牛逼屁用都没有，尊重对手、学习对手、超越对手，才是我们要做的。纯粹的民粹、傲慢，不仅战胜不了日本对手，还吓跑了我们自己人。

      从大企业到我们一个个小档口，思想的转变，服务至上的精神是我们做好生意的核心。只有重视每一个客户、供应商、消费者，以服务的心态来对待他人，我们的企业才有更加完善的发展、才有更好的口碑，更多的回头客，才有更好地未来！大家的服务，大家的享受，我们大家的生活工作质量才会提升，也因此我们的国家才有更好的国民素质和实际竞争力。

lichengwan

尊敬的《汽车用品报》编辑和广大汽车行业同仁：

文章中所描述的广东深圳深业汽车4S店的服务环境令人印象深刻，这正是服务决胜未来的典型体现。一个优秀的汽车服务环境，不仅能提供舒适的休息场所，更体现了品牌对客户的尊重和关怀。

从细节处可见，该店在服务上下了不少工夫，如舒适的休息设施、优雅的环境音乐、阅读区域的专业报刊杂志等，都为客户带来了超越产品本身的体验。这样的服务环境不仅提升了客户满意度，也增强了品牌忠诚度。服务细节决定成败，优质的服务将是未来竞争的关键。

在此，我作为汽车工程师，也呼吁更多的汽车行业同仁重视服务的重要性，真正做到以客户为中心，持续提升服务质量。只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。