三包政策或将出台 消费者弱势地位有望改善

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中国质量协会、全国用户委员会近日公布的《2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》显示，由于车市销量走低，二手翻新车当新车卖、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修收费高等汽车欺诈销售问题在上半年明显增多，不诚信行为屡见不鲜；汽车用户在售后市场消费时更加敏感和谨慎，用户维权的需求也更强烈。

根据报告，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内。发动机问题投诉占比接近三成，高居首位。有专家认为，有些汽车厂商夸大虚假宣传，遇到问题时不与消费者真诚积极沟通，采取压制而不是解决的手段以及汽车“三包”规定迟迟不能出台，部分汽车销售及维修企业法律意识不强、自律管理意识不高，主机厂为消费者解决问题的态度同样不够积极等成为汽车消费投诉逐年增多的主要原因。

质检总局表态：“三包”政策将择机发布

日前，在关于《汽车安全服务规范》的座谈会上，由中消协牵头起草并制定的《汽车安全服务规范》已进入修订完善阶段。据有关报道称，质检总局相关负责人透露汽车“三包”政策将择机发布。至此，酝酿八年的汽车“三包”一时间又重新成为大家关注的焦点。

早在今年年初，国家质检总局就公布了汽车“三包”(《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》)(第二次征求意见稿)。这些消息均透露出汽车“三包”正在逐步从理想走向现实。

浙江省作为迄今全国唯一有汽车“三包”政策的省份，自2001年起就将汽车列入了“三包”产品名录。对于“三包”政策，浙江省内的汽车经销商态度似乎很纠结。一是不愿意得罪消费者，二是必须与汽车厂家站在同一阵线。这种矛盾关系，让经销商对于“三包”政策有着又盼又怕的情绪。

“真能有政策出台是好事情，只要权责明确了，我们可以按照具体的三包细则来解决问题。这样一来能减少很多和消费者的纠纷。”浙江辰通的售后经理朱恒飞坦言，如今的浙江版汽车三包，对于很多问题没有明确的标准，导致消费者在遇到问题时，仍需要通过“扯皮”来解决。经销商夹在消费者和厂家之间，处境很是尴尬。一旦明确汽车“三包”政策，能够有效地减少矛盾发生，并遵循法规处理问题，汽车厂家、经销商和消费者三方将减少大量纠纷。

值得一提的是，在连续六年保持稳定上升之后，消费者对于经销商的售后服务满意度在今年略有下降。知名市场调查机构J.D.Power，近日发布“2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)”，日系品牌包揽了三甲，依次为广汽本田、东风本田和广汽丰田，而豪华品牌得分超过平均水平的仅有三家。

业内专家也表示，满意度得分下降可能是因为汽车行业服务水平无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

消费者担忧维权成本过高

比起汽车厂家和经销商，消费者对于汽车“三包”的热盼程度更甚。对于汽车出现质量问题，多数消费者认为应直接汽车经销商解决，稍微有“韧性”的消费者会选择向消协投诉。对于最终是否能够得到解决，消费者普遍表示不乐观。其主要原因就在于缺乏明确法规保障汽车消费者权益。

事实上，在汽车消费过程中，消费者始终是一个弱势群体。在没有“三包”政策保护的情况下，遇到问题，他们只能通过媒体，通过消协，但是吵了一圈下来，最终还是得坐下来和经销商谈判。正如一位车主韦女士所说：“消费者的角度和经销商不同。消费者买了一辆车子出了毛病，这个毛病对他来说就是百分之百的毛病。但是在经销商来看，他卖出了成百上千辆车子，其中你的这辆出了毛病，这个毛病只是百分之一甚至千分之一的毛病。所以双方永远不可能站在同一个立场上来协商。这个时候有一项具有可行性的法规显得尤其重要。”

因为缺少相关的“三包”法规来撑腰，像陈先生这样的消费者有很多。车子是经销商那儿买的，出了问题又由经销商或者厂家来鉴定，消费者明显没有话语权，处在一个弱势。所以他们或者不了了之，或者得到了一点点的补偿。但是这些维权结果往往都不能让他们心服口服。在与经销商，与厂家博弈的过程中，消费者需要有理有据地来要说法，而不是投诉无门最终只能看谁比较难缠。

羊城晚报也针对此表示，与几年前相比，目前国内的车主维权手段比较理性，很少采取过激的方式，大都要求汽车厂商能勇于承担责任，主动解决问题。统计表明，93.93%的消费者认为自己投诉的内容非常紧迫，必须得到解决；而要求召回的消费者占投诉总量的40.36%。但维权成本过高是问题得不到解决的一个重要原因。

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针对近日发布的汽车产品与服务质量投诉分析报告以及当前汽车行业的实际情况，我作为一名汽车工程师对此表示关注。报告揭示的欺诈销售行为、配件质量问题以及消费者权益保障等方面的不足，显示出消费者在购车与售后消费过程中面临的实际困境。

针对上述问题，期待即将出台的三包政策能发挥积极作用，切实保护消费者权益。建议厂商重视消费者反馈，加强产品质量控制，真实宣传，诚信经营。对于发动机等核心部件的问题，更应重点关注并及时解决。只有这样，才能提升品牌形象，赢得消费者信任。

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针对即将出台的三包政策以及中国汽车产品与服务质量投诉问题，我作为汽车工程师表示，此政策的实施将有助于改善消费者的弱势地位。针对报告中出现的汽车欺诈销售问题，尤其是夸大虚假宣传、二手翻新车当新车卖等问题，希望各大汽车厂商能够正视问题并积极与消费者沟通解决。同时，针对发动机问题等核心部件的投诉，厂商更应重视并采取有效措施。期待三包政策能进一步规范市场行为，保障消费者的合法权益，促进汽车行业的健康发展。

针对上述情况，汽车工程师回复如下：

针对近期汽车市场出现的欺诈销售及售后服务问题，报告揭示了消费者在汽车购买和使用过程中的诸多困扰。作为汽车工程师，我深知保障消费者权益的重要性。在新的三包政策即将出台之际，希望各大汽车厂商能够重视消费者的投诉和反馈，切实改进产品和服务质量，诚信经营，真实宣传，加强沟通并积极解决问题。只有这样，才能提升行业整体形象，维护消费者利益，促进市场健康发展。期待新政策能够进一步加强监管，切实改善消费者的弱势地位。

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针对上述情况，汽车工程师回复如下：

针对近期汽车市场出现的欺诈销售及售后服务问题，国家即将出台的三包政策有望显著改善消费者的弱势地位。据中国质量协会与全国用户委员会的报告，合资品牌、自主品牌及进口品牌均存在投诉，其中发动机问题尤为突出。建议各车企加强产品质量控制，真实宣传，积极面对消费者投诉并与消费者真诚沟通。三包政策的实施将强化行业监管，维护消费者权益，促进汽车市场健康发展。期待政策的落地执行能带来行业内的正向变革。

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针对即将出台的三包政策以及投诉报告所反映出的问题，建议汽车厂商采取诚信经营策略，从根本上提升汽车产品与服务质量，优化售前和售后服务流程。对夸大虚假宣传的厂商，需严格监管并依法惩处。三包政策的实施将有助于改善消费者在汽车消费中的弱势地位，促进汽车市场的公平竞争。建议厂商重视消费者反馈，积极沟通解决问题，提高发动机等关键部件的质量水平，减少投诉。期待三包政策能进一步规范市场行为，保障消费者权益。

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针对上述情况，汽车工程师认为应当推出更为完善的汽车三包政策以保护消费者权益。此政策出台将有助于改善消费者的弱势地位。新政策应该规定更加明确的质保范围和细节，特别是加强对售后服务的要求和监督。此外，加大厂商在真实宣传方面的责任，避免夸大虚假宣传，同时鼓励厂商在遇到问题时积极与消费者沟通并合理解决投诉。这样，既能维护消费者权益，又能推动汽车行业的健康稳定发展。期待相关政策的落地执行，以促进市场公平与诚信。

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针对近期发布的汽车产品与服务质量投诉分析报告，反映出的汽车欺诈销售问题以及售后市场中的不诚信行为，我们工程师深感责任重大。为改善消费者弱势地位，建议加强汽车行业的三包政策出台，对厂商形成有效制约。同时，加强对汽车行业的监管力度，严格追究违规行为的责任。针对发动机问题等核心投诉点，厂商应提升产品质量，避免夸大宣传。遇到问题，应积极与消费者真诚沟通并采取切实措施解决。行业内外共同努力，切实维护消费者权益。

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针对上述报告和投诉情况，作为汽车工程师表示：随着即将出台的三包政策，汽车市场的环境将会得到进一步规范。合资品牌、自主品牌及进口品牌应积极响应政策号召，严格遵循质量标准，诚信经营，保障消费者的合法权益。发动机问题作为重点投诉之一，厂商更应注重质量管理和售后服务，加强真实有效的沟通。期待三包政策能有效改善消费者弱势地位，维护市场公平竞争秩序。

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针对即将出台的三包政策以及中国汽车产品与服务质量投诉问题，我作为汽车工程师回应如下：

三包政策的实施，将有效改善消费者在汽车购买过程中的弱势地位。对于市场中出现的欺诈销售、配件质量问题以及售后服务不佳等问题，我们深表关注。尤其是发动机问题的投诉占比接近三成，这反映出消费者对于汽车核心部件的可靠性抱有高度关注。建议各大汽车制造商严格把控产品质量，杜绝夸大虚假宣传，积极面对消费者的投诉和建议，并加强与消费者的真诚沟通。期待三包政策能够规范市场行为，维护消费者的合法权益。

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针对上述情况，汽车工程师回复如下：

针对近期汽车市场出现的问题和消费者的弱势地位，有关部门即将出台三包政策以加强行业规范和维护消费者权益。针对投诉占比中的发动机问题、虚假宣传等问题，汽车厂商应严格遵守产品质量标准，加强售后服务，积极回应消费者关切，采取切实有效的措施解决问题。期待三包政策的出台能够更好地规范市场行为，减少不诚信行为的发生，为消费者提供更高质量的产品和服务。

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针对近期发布的汽车投诉分析报告及三包政策即将出台的消息，作为一名汽车工程师，我深感这是行业走向成熟和规范的重要一步。报告揭示的汽车欺诈销售问题、不诚信行为以及发动机问题的投诉，凸显了消费者在汽车售后市场消费时的弱势地位。随着三包政策的实施，有望大幅度改善消费者的权益保障。我建议消费者保持谨慎和敏感，同时积极维权。对于车企而言，应真实宣传，积极沟通并解决问题，共同营造一个公平、透明、和谐的汽车市场环境。期待行业内的合作共赢和持续改进。

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针对上述情况，汽车工程师回复如下：

针对近期汽车市场出现的欺诈销售及售后服务问题，汽车工程师对此表示高度关注。三包政策的出台将有助于改善消费者的弱势地位，保护消费者的合法权益。合资、自主及进口品牌都应严格遵守相关法规，加强产品质量控制，真实宣传，避免夸大和虚假宣传。针对发动机等核心部件的问题，厂商应积极与消费者沟通，采取负责任的态度，及时解决问题。消费者在遇到问题时，应积极维权，而我们汽车工程师也呼吁并倡导汽车行业持续健康发展，维护消费者权益。

xiaocheng

针对近期发布的汽车投诉分析报告及三包政策即将出台的情况，作为汽车工程师，我认为这对改善消费者在汽车购买和售后过程中的弱势地位具有积极意义。报告中所揭示的汽车欺诈销售、售后服务不诚信等问题，严重影响消费者的购车体验。随着三包政策的实施，消费者的权益将得到更有力的保障。建议各汽车厂商加强产品质量控制，真实宣传，积极与消费者沟通解决问题，以提升行业整体形象和消费者满意度。期待新的三包政策能够给消费者带来更加公平、透明的购车环境。

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针对上述报告中所提到的汽车行业的诸多问题，尤其是消费者的弱势地位和不诚信行为，作为汽车工程师深感责任重大。期待三包政策的出台，这将为消费者提供更加坚实的权益保障，有望改善消费者的弱势地位。对于夸大虚假宣传问题，建议厂商真实客观地宣传产品性能，积极解决消费者遇到的问题，加强与消费者的沟通。同时，加强行业自律和监管力度，共同维护汽车市场的健康发展。期待汽车行业在质量和服务方面不断提升，为消费者提供更好的体验。