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全流程客户体验管理---汽车售后课程

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  • TA的每日心情
    擦汗
    20-8-2015 11:17
  • 签到天数: 5 天

    [LV.2]偶尔看看I

    发表于 30-5-2017 09:26:28 | 显示全部楼层 |阅读模式

    汽车零部件采购、销售通信录       填写你的培训需求,我们帮你找      招募汽车专业培训老师


    课程对象:
      企业总裁、营销总监、客户服务管理者、大客户经理、客户服务人员。
    课程内容:
    课程介绍:

      电商的发展让很多人对实体店的未来充满疑惑,认为实体店已经没落了。其实不是实体店没落了,是你的实体店没落了。电商无法替代的是实体店的沉浸式购物体验感和人际情感交流环境。提升体验店价值需要通过建立虚实结合的体验终端、打造基于终端的品牌形象、打造别具特色的终端情境,以体验终端为桥梁,变革组织、提升物流能力,建立体验营销标准化体系等路径来实现。

    课程特色:

      传统的门店销售都在进行从门店销售的坐商向顾问式行商营销模式的转变;门店不再简单的是一个销售场所,而是一个服务场所和体验场所,业务员也不简单是个导购或销售,而是一个“服务顾问”,互联网+的趋势加速了O2O转型的进程,虚实结合,打造具有品牌特色和服务特色旗舰店或体验店构成了商业模式的重要一环,本课程最大的特色是结合我们实施的最前沿案例,提供一整套解决方案,并结合学员实际情况进行针对性研讨。

    课程大纲:

      模块一:互联网新形势下销售模式和消费模式发生了什么?
      1.你公司的销售模式是什么样的?现在遇到了什么困境?
      2.案例分析:你感受到的别人家的繁荣新技术、新产品
      书店---诚品书店
      餐饮---海底捞
      购物---淘宝---VR
      超市---盒马
      交通---摩拜单车

      模块二:客户体验认知
      1.谁是我们的客户
      2.客户从哪里来
      新技术、新产品
      超级物超所值的服务
      宣传
      3.什么是客户体验
      客户满意度与客户体验的关系
      客户的情感管理
      客户体验金字塔
      共创:打造我们的服务MOT
      4.企业经营思路的调整
      卖“体验”而不是卖“商品”
      你的客户体验生态系统对吗?
      5.体验店具有哪些优势
      客户资源的开发地
      企业品牌的制胜地
      企业文化生根地

      模块三:六大客户体验原则
      1.体验策略: 将市场、优势、收益及核心价值观进行统一。
      2.客户认知:建立体验历程图谱
      3.体验设计:视觉、触觉、嗅觉、听觉及感觉体验
      4.测量:建立客户体验测量框架
      5.管理:发现并完善客户体验
      6.文化:营造同一理念的客服团队

      模块四:体验店服务团队打造
      1.“员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境
      2.服务人员的招募
      3.服务人员心态层级
      4.服务人员的心理干预与修复
      5.服务团队的管理团队

      模块五:线上线下结合
      1.互联网+服务的三个发展阶段
      2.O2O线上线下的有效结合
      线上的销售、高效大数据分析、快速反应客户问题
      线下提供极致、让用户满意的产品和产品体验

      模块六:体验店定位研讨
      1.案例研讨

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    联系方式:
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    汽车工程师之家全年培训目录
    培训方式:企业内训3天----该课程全年有效
    联 系 人:张先生
    电话:13038325513
    手机:13038325513
    微信号:cartech8_cq
    QQ:542334618
    邮箱:qchjl_admin@126.com
    重庆卡特柯科技有限公司(汽车工程师之家)
    网上自动报名系统,报名后我们会主动联系你:
    http://www.cartech8.com/plugin.php?id=hejin_forms&formid=8
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    不关注绩效的企业管理都是耍流氓
    理论上,企业的经营管理目标有不少,如价值最大化、股东权益最大化、利润最大化等等,专家学者给列了不少,但是对于企业组织,尤其中小企业来说,管理的真正目的只有一个:提升绩效,即提高业绩和效率。可以说,只要企业的经营管理不是围绕绩效提升进行,就是瞎忙活,或是出于公司政治目的,套用网络语“一切不以绩效为目的企业管理,都是耍流氓”,无论说的多么天花乱坠。

       什么是绩效?顾名思义,即业绩和效率。业绩即工作结果,效率指过程行为效率。可见,绩效既关注工作结果,也监控过程执行效率----这不就是无数企业管理者梦寐以求的么?

       所以,企业管理的核心,实际就是绩效管理(此处的绩效包括了两层意思,一是业绩结果本身,一是绩效管理这个系统)。无论你标榜企业文化为本也好、商业模式制胜也好、战略至上也罢,其落实最终都还是要体现在绩效(业绩)上。同时,还需要有一个对企业所有业务行为和管理行为进行目标分解、责任落实、执行监控、评价激励、改进完善、有效性验证的执行系统,这就是绩效管理体系。

       臂如有人说战略重要,要战略为先。没错,战略要制定,但是战略制定的最终目的也是为了绩效(包括短期和长期,财务和非财务等)。低成本扩张、一体化整合、品牌差异化、兼并重组等各种战略措施,无论短期还是长期,其最终目的都是为了企业组织实现绩效增长、获得更强更大的盈利能力、打造更好的发展前景。同时,如何执行战略?即如何分解、监控、评价这些战略举措情况呢?更进一步说,战略举措如何分解到各部门?如何分解为每个部门每个岗位的工作任务?各部门执行情况如何跟踪?执行效果如何评价?依据什么来激励团队去执行?等等。对这些过程和结果的监控和评价激励,就叫做绩效管理。所以,企业战略的执行和实施效果,最终还是要靠绩效管理来实现。没有绩效管理支撑的的战略,是空洞的不接地气的战略

       同理,企业文化的效用,也必须通过绩效系统来验证和落地。不能提升绩效的企业文化有什么用?企业不是俱乐部,也不是建设共产主义(实际上,企业就是资本主义)。商业模式的效果也必须通过绩效手段(比如财务指标等)来验证,不能提升业绩的商业模式,就是失败的商业模式,等等。

      当然,本文并不是说战略、企业文化、商业模式等这些管理手段不重要(事关发展的当然重要、甚至很关键),但是如果设计这些不关注业绩和效率(包括短期和长期,财务和非财务等),其意义何在?花架子搭的再好,也只是劳民伤财。管理本质是什么:提升效率与效益。任何背离这个本质的管理活动,都是无效的。

       所以,管理企业,必须关注绩效(业绩),同时掌握科学的绩效管理方法,否则就臂如剑客手中无好剑,无论功力多么深厚,其威力终究还是大打折扣。
      

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